Derecho a la garantía legal: Los alcances de la Ley para devolver los regalos de Navidad

Con el fin de las celebraciones por Navidad y la reanudación de las actividades, este viernes comienza el período conocido de forma informal como el "Día del Ticket de Cambio", donde miles de personas recurren al comercio para realizar cambios de regalos que no cumplieron sus expectativas o que presentaban fallas.

En primer lugar, el SERNAC remarcó que el Ticket de Cambio es una política ofrecida de manera voluntaria por las tiendas, pero que su presencia no exime de responsabilidades por la garantía legal. "Si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas".

Esto, porque el derecho de garantía legal está amparado por la Ley del Consumidor, y para ejercerlo, se debe acreditar la compra con la boleta o factura, o algún otro documento, por lo que desde el Sernac remarcan la importancia de comprar en el comercio formal y exigir la boleta. 

“Los consumidores tienen derecho a tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, durante 6 meses desde la compra o desde que lo recibe, si se trata de una compra por internet", señaló la Directora Nacional (s) del Sernac, Carolina González.

En este escenario, durante el 5 de diciembre de 2024 y el 1 de enero de 2025, el servicio recibió 4.200 reclamos en contra del retail por temáticas relacionadas esta celebración. Un 23% de los reclamos fueron por retardos en la entrega y un 6% fue por la entrega de productos distintos a los adquiridos, por lo que un 29% de los casos correspondía a problemas logísticos en compras realizadas por internet.

Además, un 12,4% por dificultades en los procesos de anulación y reembolso de compras motivadas principalmente por demoras excesivas en los despachos de los productos; y un 8,5% por inconvenientes al momento de ejercer el derecho a la garantía cuando los productos salieron defectuosos.

Cabe destacar, que en compras online los consumidores tienen “derecho al retracto”, por lo que pueden arrepentirse de la compra dentro de los primeros 10 días desde la recepción del producto. Sólo quedarán excluidos del retracto los artículos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios.

En caso de inquietudes el SERNAC tiene disponible un especial de Navidad en www.sernac.cl . Además, en caso de tener algún problema de consumo, las puertas del SERNAC siempre están abiertas a través del portal web o llamando en forma gratuita a nuestro número 800 700 100.